Toen was dat nog makkelijk, mensen beschikten nog niet over alle middelen die we nu hebben om voort te vertellen wat de zoon van de buren had uitgespookt. Dat is nu wel veranderd. Het internet en de sociale media zorgen ervoor dat een nieuwtje of roddel vliegensvlug de wereld rond gaat. Voor simpele zielen als u en ik is dat niet zo erg, maar als mensen kritiek uiten over een bedrijf of merk op het internet, dan kan dat zware gevolgen hebben.
Neem nu juwelier Timmermans uit Tienen. Een klant van hem voelde zich bedrogen door de juwelier en schreef daarover op zijn twitterpagina. Zijn tweet kwam heel snel in de zoekresultaten op Google terecht en de juwelier diende klacht in bij de politie, die het nodig vond om de ontevreden klant te vragen om de informatie weer weg te halen. Die deed dat uiteraard maar gaf ruchtbaarheid aan de zaak waardoor half Twitter-België over het onderwerp ging schrijven. Het resultaat is te zien op Google. Had de juwelier in kwestie gewoonweg zijn foutje toegegeven en de klant een tegemoetkoming aangeboden, dan had hij de situatie nog in zijn voordeel kunnen doen draaien, nu heeft hij de zaak zo opgeblazen dat hij alle kranten en het TV-journaal haalde.
'Online reputation management', daar gaat het om. Ons ma zaliger zou de juwelier er wellicht niet mee kunnen helpen hebben, maar dat wordt de grote uitdaging voor bedrijven en zeker voor KMO's. Via websites zoals www.truvo.com of allerlei sociale netwerken als twitter, facebook en netlog kunnen zowel tevreden als ontevreden klanten hun mening kwijt. Niet makkelijk om als klein bedrijf om te gaan met dit fenomeen, voor zover je al in staat bent om op de hoogte te blijven van alles wat over je bedrijf wordt verteld. En aangezien alles wat op die websites geschreven door heelwat mensen wordt gelezen, heb je er ook belang bij om constructief te reageren, hoe zwaar de kritiek ook is. En laat dat nu ook niet het sterkste punt zijn van de gemiddelde Belgische ondernemer.
De toekomst? Die biedt zeker interessante mogelijkheden voor bedrijven die hun diensten zullen aanbieden om voor ondernemers, ook KMO's, de reputatie te monitoren op het internet en zelfs te gaan communiceren/reageren in naam van die ondernemers. Grootste uitdaging : de ondernemer overtuigen van het nut van dit soort diensten. Mmja, misschien toch niet zo interessant dan :-)
Nog simpeler dan? Kan zeker, door het probleem aan de wortel aan te pakken : lever als ondernemer een goede service af, reageer soepel en constructief indien een klant ontevreden is en vooral ... blijf glimlachen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten